Gestione della sala: occasione di vendita e di soddisfazione del cliente

Nella gestione di un locale con coperti, che si tratti di un’osteria, una pizzeria, un ristorante o di uno stellato, coordinare la sala significa accompagnare il cliente nell’esperienza che si aspetta di vivere attraverso il cibo e l’ambiente nel suo complesso. La cucina è sicuramente importante ma non è l’unico elemento distintivo capace di determinare la soddisfazione del cliente.

Chi gestisce la sala è il responsabile di sala, una figura centrale capace di essere il manager che organizza ogni aspetto del servizio prima e dopo l’accoglienza vera e propria.

Il successo di un locale sta nel costruire un equilibrio tra cucina e sala; cucina e sala sono infatti due facce della stessa medaglia.

Sala e matematica

Il noto chef Gualtiero Marchesi ha affermato che la cucina non pesa l’80 per cento della soddisfazione del cliente, ma la gestione della sala ha un peso determinante. Un buon piatto, se servito nel modo sbagliato o senza considerare le regole di comunicazione e servizio, non viene percepito come tale dal cliente. E’ una formula matematica con la quale si sommano fattori diversi per avere come risultato il ritorno del cliente e la sua referenza positiva.

E’ nella sala del ristorante, della pizzeria o locale che avviene la vendita; le figure professionali che la determinano sono i camerieri e il responsabile di sala. Quest’ultimo fa compiere l’ultimo miglio ai camerieri perché li coordina, è capace di gestire la relazione con la cucina e sa esattamente approcciare le diverse tipologie di cliente. Siano coppie, gruppi, anziani, persone sole o clienti stranieri, ognuno richiede diverse attenzioni. Inoltre, esistono tecniche precise che rendono il servizio unico ed impeccabile.

Definizione e ruoli: il responsabile di sala non è solo il capo dei camerieri

Il responsabile di sala è il maître che avendo provveduto all’organizzazione e agli aspetti legati ai fornitori, accoglie i clienti e sovraintende al personale di servizio, la cosiddetta brigata di sala, fissando i compiti dei vari addetti. Questa figura seleziona i camerieri e li dirige costruendo il team che viene chiamato brigata di sala. Brigata che a sua volta si relazione con la brigata di cucina. Due insiemi di persone, che relazionandosi fra loro e con il cliente nel modo appropriato rendono pranzo e cena perfetti.

Si può pensare che la figura del maître sia una professionalità legata a retaggi ottocenteschi e priva di attualità, ma non è così. L’ottimizzazione dei costi di gestione unita all’esigenza di soddisfare il cliente, tanto da farlo ritornare e fargli lasciare una recensione positiva, ha condotto la figura ad evolversi in un manager capace di comprendere il tipo di cliente e le sue aspettative. Il responsabile di sala è infatti capace di misurare e capire che i clienti non sono tutti uguali: la coppia ha esigenze diverse dalla famiglia, il cliente straniero vuole vivere l’italianità e il cliente italiano cerca l’esperienza speciale e la tendenza perché è oramai un attento conoscitore di cibi e bevande. Questo significa che il responsabile di sala deve conoscere e dirigere le tre fasi di gestione del cliente: la prenotazione, l’accoglienza e il commiato.

Infine, il responsabile di sala è colui che cura e partecipa alla decisione di ogni aspetto organizzativo e del locale: dal controllo degli acquisti ai fornitori alla scelta degli abbinamenti e del menù.

La curiosità

Il responsabile di sala con le sue tecniche di servizio è capace di creare l’effetto ‘wow’ con una cucina visiva fatta da spinatura di pesce impeccabile e servizio della carne, ma anche attraverso il “lavoro alla lampada” ovvero la presentazione del piatto ai commensali usando il flambage (fiammeggiare). Tecnica di grande effetto nella presentazione dei dessert. Il responsabile di sala è quindi anche un anello di giunzione che al servizio aggiunge una capacità di lavorazione del piatto servito.

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